 |
芝加哥小熊隊提供換票服務的阿姨（左一）說他們會將票寄來台灣，當時我還半信半疑
|
文／Jeffrey Yang ∣ 編輯／ Show.D
圖／Jeffrey Yang
「在棒球場也有服務嗎？」進球場看球賽，沒有所謂的一手交錢、一手交貨，當然也沒有加收你10%服務費的道理，但是當我橫越2個國家、15州（省）22個城鎮跨越4個時區23座美國職棒大聯盟球場，發覺在每一座球場之中接觸到的每一位工作人員，絕對不止是撕票、歡迎光臨、你的座位在哪兒，如此這般就結束。
我永遠都不會忘記，白髮蒼蒼的工作人員爺爺如同看見自己的兒孫般露出慈祥的笑容，看了看我手上的球票，指指上方的座位，順便稱讚我頭頂上的中華隊球帽很好看，他推了推眼鏡，提醒我一定要「享受球賽吧」（Enjoy the ball game）。
我永遠都不會忘記，白髮蒼蒼的工作人員爺爺如同看見自己的兒孫般露出慈祥的笑容，看了看我手上的球票，指指上方的座位，順便稱讚我頭頂上的中華隊球帽很好看，他推了推眼鏡，提醒我一定要「享受球賽吧」（Enjoy the ball game）。
Baseball game is not JUST a ball game.
美國大聯盟球場容納人數都是以三萬人起跳，有的甚至多達五萬多人。要如何在如此龐大的場地，讓球迷除了聚焦在球場上，更有「賓至如歸」的感覺，成為每個球團得絞盡腦汁、推陳出新的重點。龐大的球團人員與球迷「第一類」接觸，成為球迷是否更死忠的勝負關鍵，「態度」很重要。
美國大聯盟球場容納人數都是以三萬人起跳，有的甚至多達五萬多人。要如何在如此龐大的場地，讓球迷除了聚焦在球場上，更有「賓至如歸」的感覺，成為每個球團得絞盡腦汁、推陳出新的重點。龐大的球團人員與球迷「第一類」接觸，成為球迷是否更死忠的勝負關鍵，「態度」很重要。
在科羅拉多洛磯山隊主場庫爾斯球場（Coors Field）時，工作人員聽到我來自臺灣而且是第一次來到這裡，不僅主動送上球場手冊，還非常親切地要我好好享受這裡的天氣和比賽。賽前閒晃到外野時，負責外野看臺區（bleachers section）的阿姨主動替我拍照，聊了一會兒，她和我毛遂自荐起自己負責的區域，「坐在內野頂端看不清楚吧，如果想坐到這裡，可以去換票，我這區始終歡迎你喔～Enjoy the ball game !」
這也難怪和其他的城市相較之下，丹佛（Denver）可以吸引到如此多的觀光客前來，這座城市裡所瀰漫的親切與友善，就連在棒球場都處處可以感受得到，讓初次來訪的我留下極度深刻的印象。
 |
舊金山巨人隊工作人員老爺爺戴著熊貓帽，中氣十足吆喝販賣觀戰手冊
|
在美國，一場職業棒球賽，球團所耗費的人力超乎台灣球迷想像，從賣球票、安檢員、驗票員、保全、票務、紀念品銷售員、球迷服務區……等，每一個區域都有專人負責；同時，每個座位區域（section）都由一位工作人員專職，他們的工作除了「確認」球迷沒有坐錯位置外（也是避免買便宜票坐高價位席），也肩負起該區域球迷的安全以及服務。
依照不同球場的配置，有些球場也會有一個人負責2個區域的情況，掐指一算每座球場至少有400個sections，那麼，換算起來至少也需要200名負責席位的工作人員。
這樣的工作人員比例簡直難以想像，這些工作人員往往是小有年紀的阿姨、阿伯，甚至連阿公、阿嬤等級的年紀在各個球場都不是太稀奇的事。從他們身上，可以看見對棒球、對比賽以及對球隊的熱情，傳染給他們身旁的球迷。這些猶如探險活寶阿公阿罵熱情的球場阿姨、阿伯會跟著球迷一起歡呼，當賽場上的球員擊出全壘打，阿姨們比球迷還興奮（但是她們還是會注意球迷安全啦XD），7局唱“Take me out to theball game”時，工作人員們也跟著大家引吭高歌，非常樂在其中。
 |
坦帕灣光芒隊的阿姨叔叔們除了驗票的工作，七局還會上場跳舞，模樣逗趣
|
球迷服務不只位在席次的工作人員，從當你踏進球場的那一刻開始，沿路都是重視球迷感受的用心服務。驗票時就能聽到此起彼落“Enjoy the ball game”，小販的笑容讓我覺得手中的熱狗和啤酒是人間美味，連嚴肅的保全都能與在場邊等簽名的小球迷聊上幾句，球場氣氛不只是嘉年華，更是溫馨的家庭聚餐。
更記得到克里夫蘭印地安人隊（Cleveland Indians）的漸進球場（Progressive Field）時，大批工作人員賽前仔細用抹布擦乾淨內野的座位，這是耗費人力的工作，但當你和他們對到眼時，每一個工作人員的臉上仍掛著笑容，歡迎著你的前來。
更記得到克里夫蘭印地安人隊（Cleveland Indians）的漸進球場（Progressive Field）時，大批工作人員賽前仔細用抹布擦乾淨內野的座位，這是耗費人力的工作，但當你和他們對到眼時，每一個工作人員的臉上仍掛著笑容，歡迎著你的前來。
 |
印地安人隊工作人員賽前細心擦拭座位
|
不過，總結這一趟旅程的球迷服務的最高獎項，我要頒給芝加哥小熊隊（Chicago Cubs）。
2014年8月8日到瑞格利球場（Wrigley Field）看球，賽前拿列印的球票到球迷服務區（Fan Service）花美金5元就可以重印票根。當時球迷服務處的阿姨跟我說，球票得花2周才會寄到之時，我只好無奈地打退堂鼓，2週！2週！我跟本就不在美國了！但是，那時阿姨卻用 " 你在想什麼 " 的口吻說：「我們可以寄到台灣阿！」她笑著和我說，「你都親自來一趟芝加哥了，我們當然可以把票寄到台灣。」當時雖然感動卻也還是帶有著一絲半信半疑。
沒想到在中秋節返鄉時，看見來自芝加哥的國際郵件靜靜地躺在信箱，拆開一看真的是當天的票根！並且還附上一張親筆手寫的卡片！當球迷服務能做到如此貼心與國際化，除了羨慕，也終於能體會那些即便等了百年還看不到Cubs拿冠軍，芝加哥球迷卻依舊如此死忠的原因了。
 |
來自芝加哥小熊隊球迷服務團隊的親筆信，是球場服務的極致
|
球團從上到下，採取最精密的分工，重視球迷的每項需求，讓球迷可以無憂無慮觀賞比賽，「賓至如歸」是球團吸引球迷買票進場的誘因之一，使得棒球比賽不僅是運動競技，更是只要花20美元，就能享受到的高級服務。
回想一下中華職棒的球場服務，有沒有這麼多的故事可以說呢？我回台後到球場考察，進場時工作人員撕票時說了一句「歡迎光臨」，接著幾乎是放牛吃草。除了Lamigo桃猿隊主場，內野熱區有工作人員查票外，其他區域就是自由活動，遑論要獲得更多的服務。
或許基於成本考量，也或許是長久以來的習慣，棒球比賽並不是「服務業」，並無專業工作人員協助球迷場外事務，著實可惜，欠缺了提升至職業運動等級該有的使命感。
或許基於成本考量，也或許是長久以來的習慣，棒球比賽並不是「服務業」，並無專業工作人員協助球迷場外事務，著實可惜，欠缺了提升至職業運動等級該有的使命感。
 |
美國職棒每座球場都有大批工作人員各司其職
|
自從2008年在亞特蘭大勇士隊（Atlanta Braves）主場透納球場（Turner Field）觀賽，進場驗票後工作人員滿臉笑意的一句“Enjoy the ball game”，打動我的心，忍不住真心地回以燦爛笑容，讓工作人員知道球迷真的很期待每一場比賽。
當時的場景仍歷歷在目，這回的23座球場更能明顯感受地區、球團不同風格，享受的服務就不同，讓人期待著每一次的進場看球。
--
POST GAME:
台灣球團要節省成本已經不是新聞，只要非球團認養，就難以期待球團會花大筆人力成本在球場服務。當我走在球場內，相較於美國職棒大聯盟，簡直就是被遺忘的孩子，買到的不知是進場吃雞排的權限，還是進場吹冷風的機會。
球團和聯盟必須重新思考球迷服務成本，讓球迷享受球賽以外的服務和樂趣，以台灣如此重「人情味」的社會，勢必能增加球迷進場意願，讓比賽更有趣。
台灣球團要節省成本已經不是新聞，只要非球團認養，就難以期待球團會花大筆人力成本在球場服務。當我走在球場內，相較於美國職棒大聯盟，簡直就是被遺忘的孩子，買到的不知是進場吃雞排的權限，還是進場吹冷風的機會。
球團和聯盟必須重新思考球迷服務成本，讓球迷享受球賽以外的服務和樂趣，以台灣如此重「人情味」的社會，勢必能增加球迷進場意願，讓比賽更有趣。
KNOW MORE:
芝加哥小熊隊球團成員，條列各單位負責人員：http://chicago.cubs.mlb.com/team/front_office.jsp?c_id=chc
芝加哥小熊隊球團成員，條列各單位負責人員：http://chicago.cubs.mlb.com/team/front_office.jsp?c_id=chc
沒有留言:
張貼留言