2015-08-18

啥,東京車站service manager要花4年培訓?— 公關和你想的不一樣

圖片來源:JR東日本facebook page (話說這圖也太不設計感了吧XDD)

大家有過在東京車站迷路的經驗嗎?我有,而且非常多次。多希望可以遇見在車站裡自由走動的assistant service manager(客服經理)啊!

這位專職在東京車站裡為迷途旅客指點迷津的assistant service manager,據了解,不分男女性別,但必須在JR東日本公司裡至少擁有4年以上的職歷才有「擔任資格」,而要當上assistant service manager還需要通過層層考試才可以坐到這個職位。

蛤?!不就是個客服有這麼麻煩嗎?


前些日子,我在日本看到的某個綜藝節目,這一集邀請來自德國與英國的車站長一起參觀東京車站,並且透過東京車站JR的幾個特點帶出,同時也將國外的作法一併介紹給日本。

像是這樣的客服人員在各個國家的車站幾乎都有配置(應該說是基本配備吧)在德國的車站甚至為了方便辨識,在提供乘客諮詢的服務人員衣著上,特別設計了紅色的帽子,在茫茫人海之中指引方向的明燈。






但為什麼要花4年的時間呢?也太久了吧,我相信你應該和我一樣覺得:「一年其實就已經很足夠了吧!」客服人員不就是態度親切、和藹可人,不就是漂漂亮亮當個公司門面就可以了嗎?

東京車站長沒有直接回答這個問題,他說,不如我們實際觀察一下assistant service manager的工作情形吧。


「請問一下,如果我要去成田機場但不想要搭Norita Express的方法有嗎?」 
「皇居的方向應該要從哪個出口出去,走路過去會很遠嗎?」 
「我要去新橋的xxx(某個大樓或是店名,有點聽不懂)坐計程車會比較快嗎?」
「請問車站的地下街可以買到xxx嗎?」「如果要去xxx(某站名),坐地下鐵(Tokyo Metro,與JR是不同系統)會比較方便嗎?


不論什麼問題,都可以看見東京車站的assistant service manager沒有一絲不耐煩地查閱手上配置的ipad,不僅指引方向,連東京車站周邊的觀光案內都是他們的工作之一,甚至連競爭對手的交通路線都要幫忙告知,這所屬範圍真的管到海邊去了啊!

車站長微笑地說,是的,這就是東京車站service manager每天所謂對應到的詢問。不只是站內諮詢引導,有時也會被問到關於JR車種、車速或是JR東日本公司運作系統等各式各樣的問題。當然,車站周邊的觀光,對匯集來自日本各縣市、更甚是世界各地旅客的東京車站來說,更是必備的項目之一。

「所以我們在service manager的人才選擇上,會以4年為基準,曾經在JR公司體系內經歷過比較多不同配屬,也比較有人生的經歷可以隨時應對乘客千奇百怪的提問,畢竟是面對乘客的第一線人員,所以必須要能擁有多面向的專業知識才行。」車站長這麼回答。

那一句「畢竟是面對乘客的第一線人員,所以必須要能擁有多面向的專業知識才行」讓我感覺到非常感慨,這才是正確的公關觀念啊~

圖片來源:網路

在大學修過2個學期的公關課,也曾經短暫待在所謂的「公關公司」3個月,撇除包山包海什麼都一肩挑起的工作,我大部分都會告訴大家我做的是「公關」,Public Relations,簡稱PR。

但多數台灣人對公關角色的定義是,寫寫新聞稿、發信寄給媒體,辦記者會或媒體茶會,穿得漂漂亮亮、光鮮亮麗出來接受採訪,那個就是叫「公關」的人。基本上是一個花錢、但你永遠看不出來實際的效益是什麼的職務。

最大的誤會是大家沒搞懂「公關」這個縮寫來自「公共關係(Public Relations)」這四個字。如何聯繫與公眾之間的關係(不只是對外,同時也得暢通對內的溝通管道)、如何創造公司的形象與辨識度,更重要的是如何讓危機變成轉機,這是公關人員最重要的三項工作。

過去因為傳播的管道受限,如何與媒體記者打好關係變成公關最主要的工作,也因此造成今日大家覺得公關不就是寫寫新聞稿、辦辦記者會就好的謬誤。不過時至今日,個人與社群媒體的比例日益增加(所以,所謂的「小編」自然也都會被劃入公關的角色之中)公關到底是什麼也就越來越顯得無足輕重,就連許多年輕的新進公關也說不清楚自己到底都是做些什麼的。



圖片來源:台灣設計師週facebook page

「公關」其實就是這樣的工作,是所屬公司、企業或是組織面對群眾第一線的人員,所以了解內部的營運與配屬是最基本、但也最重要的事。不是鞠躬哈腰、不是全盤接受就是維持好關係的唯一作法,當然也不是請媒體唱歌喝酒、在對方的動態上無論如何都按讚就能跟大家當好朋友,而是能夠洞悉受眾的喜好(無論是媒體、或是公司主要的客群)主動拋出議題風向球,隨時讓公司或品牌的排名是在前3名可以被想到的最佳狀態,面對詢問或質疑時,也都能有條不紊、不卑不亢地傳達公司或品牌的立場。

要記得,公關是第一線接觸到受眾的人。

光是了解受眾,需要分析的資料與時事現況就已經是一個極大的工程,更不要提公關必須要比任何人都了解公司、品牌或產品,不懂就要抓著生產的人員搞到懂為止,不是只會寫出「眾所矚目的新焦點」、「業界首創的新指標」這類屁話公關稿,哪裡矚目、哪裡首創都要一清二楚,不是遇到詢問只能回覆:我詢問一下內部再跟您確認。

所以你說說,公關的工作怎麼會簡單?

寫新聞稿、辦記者會都只是公關操作的手段之一,該懂的、該會的一樣都不能少。現今坊間打的領域專業公關或品牌顧問,其實也只是比一般人多會一點操作公關或品牌策略的方法而已,我只要問一句:難不成外面的人會比你們公司內部的人還要更了解你們不成?


至今仍然是我心中自己做過最好的開幕梗排行第一名(2013台灣設計師週開幕酒會)



關於品牌的操作,其實可以另外再寫一篇,我覺得台灣對品牌經營有是有不少錯誤想像,對品牌最根本的基本概念,直接引用部落客廣告小妹一篇食品品牌的誠信比什麼都重要〉寫道:

品牌經營不是從文宣、廣告開始做起,而是從品牌創辦第一天就開始了。
理念、初衷、品牌故事、員工人選、公司文化、產品品質等等,是環環相扣的。

就算請來國際知名設計師做CI或VI設計,簡潔優雅又氣質出眾,但內心卻是個田野裡自由奔放、滿口髒話的小屁孩,那不叫作做品牌,那是不實的包裝,簡言之,是說謊。相信專業絕對不是壞事,但前提是你得夠了解自己,做品牌才會有意義。

客服、公關的工作都不是這麼簡單,事實上,所有的工作都不是大家想像這麼簡單的,我們太習慣用成本思維去評斷人物或事件,過去我也寫過〈一顆300日元的鳳梨酥到底貴不貴?〉討論成本結構思維,只是現在的對象轉換到人的身上。

每一個職務都是專業而且重要的。

這是我在日本一年多以來,一直反覆再驗證的事。朋友曾經開玩笑地說,日本就是人太多所以才要在一個事件配有這麼多執行的人吧,每個人都還只做一件事,真是太浪費了!但事實上每個職務角色都應該是專業而且重要的,修機車的人可以發動引擎就推測得出哪裡有問題,砍樹的人知道從哪個紋理方向可以省力50%,這樣的技能都不是短時間就可以培養或累積,他們所花費的時間與精神投入,絕對不只是一種技能,而代表的是一種專業。

當我們都能尊重每個職務角色,也才能期待每一個人都全力發揮帶動健全而完好的社會運作。還在說「做客服?不就是接接電話、聽抱怨虛應了事」,不懂得尊重專業,那麼最終這個社會裡都只會充斥跑龍套的臨演而已,不是嗎。





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補充一點我對日本「客服」這一塊真的很佩服,台灣大部分的公司網站雖然都會設置info或是service的email address,但說真的,我還沒有多少次寫那個客服信箱收過回信的。但我在日本一年多的採訪經驗,截至目前為止還沒有寫了info信箱不回信的,而且是立刻在隔天的上班時間就會回信。

這是一件這麼小的事,但對方都能夠這麼看重,你怎麼會覺得螢幕背後的那個人只是個「回回信的小編」呢?






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